+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

Качественное обслуживание клиентов это наименее стабильный в любой организации процесс. Если компьютеры, программное обеспечение работают практически бесперебойно, то предоставление качественного сервиса зависит от нескольких составляющих, работающих только в системе, в комплексе.

На что нужно обратить внимание, если вы хотите обеспечивать своих клиентов хорошим сервисом:

  1. Стандарты, процедуры, правила, ресурсы:

    чтобы качественно обслуживать клиентов, необходимо прописать правила и процедуры (регламенты), а также внедрить стандарты качества обслуживания. В идеале, часть KPI сотрудников должна быть привязана к оценке качества обслуживания. Сделать это возможно через мониторинг и контроль поддающихся измерению параметров (например, продолжительность ожидания клиента на линии при входящих звонках – не более 4 секунд), а также измеряемых, но субъективных данных – например, общая удовлетворенность клиентов от взаимодействия с отделом. Делать это все не так сложно, как кажется, для всего есть свои инструменты, подходящие именно для вашей ситуации.

  1. Найм персонала:

    для вас важно на самом раннем этапе отбора понять, сможет ли кандидат предоставлять качественное обслуживание. Обаяние, приятный голос и располагающий внешний вид, бесспорно, важны. Но главное — есть ли у кандидата способности, личностные качества, которые помогут ему предоставлять такой сервис, и будет ли он от этого получать удовольствие. Чтобы справляться с такой задачей, мы рекомендуем использовать специальные психологические опросники, в частности TTSIDISC. Их использование позволяет существенно снизить уровень риска и расходы компании в случае ошибок подбора.

  1. Обучение руководителей:

    руководителей часто назначают, не подготавливая их к новой должности, а многие, даже опытные, пользуются не совсем экологичными и эффективными инструментами управления. Сильный руководитель силен ровно настолько, насколько силен самый слабый член его команды. Именно руководители имеют возможность оперативной коррекции отклонений, однако они должны уметь делать это так, чтобы обеспечивать непрерывное совершенствование. Обучайте и поощряйте развитие своих руководителей.

Качество обслуживания составляющие.001

  1. Обучение линейного персонала:

    должно носить системный характер: от адаптации нового сотрудника и качественного обучения после приема на работу и до узкоспециализированных тренингов все время его работы в компании. Необходимо обеспечить сотрудникам возможность учиться, получать дополнительные знания – если не внутри компании, значит, стоит оплачивать обучение на профильных открытых тренингах. Наилучший вариант — если эти тренинги объединены в систему и соответствуют реальным потребностям сотрудника.

  1. Мониторинг качества:

    многие компании, гостиницы активно пользуются онлайн опросниками. Но часто они состоят из вопросов, которые не отражают сути и не дают вам качественной обратной связи от клиентов. Например, «Был ли сотрудник службы ресепшн с вами вежлив?» ничего не говорит о компетентности сотрудника, его дружелюбии. А количество вопросов в опроснике строго ограничено. Вот и получается, что обратная связь от клиентов либо хорошая, либо ее нет, либо жуткие, до скандала доходящие, жалобы. Помимо опросников существуют mystery shopping, со своими плюсами-минусами, отзывы в сети (для гостиниц – практически моментальная обратная связь, к тому же, напрямую влияющая на прибыль). Самый, на наш взгляд, действенный способ, это регулярное проведение фокус-групп. Это затратно, но на выходе вы получаете ценнейшую обратную связь не только по поводу своей работы, но и того, что хотели бы видеть клиенты в качестве решения, а также то, как они видят вас на фоне конкурентов. Ваши менеджеры по продажам не доносят вам эту информацию в полном объеме. Они просто не умеют ее качественно получить, а иногда не считают нужным ее передавать.

Качество обслуживания это не некая конечная цель, это образ жизни организации, требующая ресурсов, внимания, инвестиций, постоянных изменений. Однако эти инвестиции всегда возвращаются сторицей. Продавать за счет качества обслуживания – удел сильных, стабильных компаний. Это то конкурентное преимущество, которое очень сложно скопировать, но оно отлично работает на прибыльность вашего бизнеса.

 

 

[grwebform url=»https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=BtVXo&webforms_id=2423306″ css=»on» center=»off» center_margin=»200″/]