+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

В гостиничном и туристическом бизнесе, как и во многих других отраслях, все больше продаж случается онлайн. Если внимательно вглядеться в работу менеджеров по продажам / по работе с клиентами, обнаружится, что функции продавцов за последние «дцать» лет стали носить консультационно-экспертный характер. Именно за советом чаще всего приходят клиенты, но совершают покупку там, где видят максимальную ценность для себя. А «сейлзы» сталкиваются с проблемой – как из роли консультанта перейти в роль продавца?

Как правило, менеджеры по продажам / работе с клиентами слишком часто упускают возможность построить свое общение с клиентом в достаточной мере эффективно, чтобы обеспечить результат — принятие клиентом решения работать именно с вашей компанией или гостиницей.

Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам?

 

  1. Говорить больше, чем клиент.

Некоторые менеджеры по продажам / работе с клиентами пользуются методом «уболтать». Что бы ни говорил клиент, продавец нахваливает свой «товар». Предоставляет много информации, стараясь продемонстрировать свою компетентность и профессионализм. У клиента при этом возникает неизбежное желание перепроверить все, что вы говорите, сориентироваться в потоке информации и – неизбежно отложить принятие решения. Или просто сбежать. Чем больше вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.

Умеете ли вы слушать, чтобы слышать, а не для того, чтобы ответить?

 

  1. Говорить не о том, что важно для клиента.

Люди делают бизнес не с компаниями, а с людьми. И при прочих равных ( и даже неравных) в большинстве случаев клиент предпочтет работать с тем, кто с ним на одной волне. Выстроить такие отношения возможно тогда, когда вы спрашиваете клиента о том, что ему важно именно в этой поездке, мероприятии, и предоставить ему только ту информацию, которая максимально отвечает его потребностям.

Как часто клиент не в состоянии определиться, куда конкретно он хочет поехать? Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Не уподобляйтесь ИКЕА, делайте работу за клиента. Помогите ему правильными вопросами (которые задаете вы) сузить область поиска, сформировать его ожидания, и предлагайте только то, что четко бьет в цель.

 

  1. Ориентироваться на собственный интерес.

Во многих компаниях, а тем более в отелях, существуют системы премирования, привязанные к неким стратегическим целям. В туристическом бизнесе, страшно признаться, иногда компании выгодно продать тот или иной отель, отправить клиента в какую-то страну или убедить воспользоваться услугами какой-то конкретной авиакомпании. Не разбираясь с причинами такого положения дел, учтите, что клиент чувствует, порой подсознательно, что им пытаются манипулировать. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

Если предложение, которым вы хотите клиента убедить воспользоваться больше выгодно вам, чем клиенту, подумайте, стоит ли эта разовая выгода отношений с клиентом. Если в отеле стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

 

  1. Предполагать, что клиент сам должен сказать, чего хочет.

 Клиент не всегда знает чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Более того, он не хочет самого лучшего, а стремится сделать наилучший выбор и просто не ошибиться. В разный период времени, в зависимости от того, сколько клиент уже инвестировал времени в поиск наилучшего для себя решения, он может находится в разных стадиях принятия решения. Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами, которые позволяют сузить область поиска для клиента, четко сформулировать его ожидания и совершить сделку.

 

  1. Предполагать, что клиент хочет только самой низкой цены.

Если бы это было так, все туристы жили бы в хостелах, а лоукост вытеснили бы с рынка традиционные авиакомпании.

Клиент просит скидку по трем причинам. Первая: он не видит разницы между вами и другой туристической компанией (отелем). Вторая: со времен Перестройки мы тотально привыкли к тому, что первая цена не всегда окончательная. И поэтому о скидках спрашивают в 90% случаях – в надежде, хотя и не в уверенности, что дадут. И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. Если вы сами в них не верите – почему в них должен поверить ваш клиент?

Третья причина – ограничения бюджета. Если вы, как продавец, не можете выдать качественный «продукт» в рамках предполагаемого бюджета без ущерба для собственной операционной деятельности, отпустите клиента и не вините себя. Если таких запросов, когда вы не можете удовлетворить бюджет, больше половины – может, пора задуматься о собственной стратегии в целом?

 

  1. Предоставлять клиенту инициативу.

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «Буду рада ответить на Ваши вопросы, если они появятся» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.

Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

 

  1. Назначать встречи без важного для клиента повода.

«Мария, у нас есть чудесное предложение на лето (у нас новый шеф-повар, дизайн подушек, и пр). Позвольте я зайду к вам на следующей неделе, во вторник, в 15:30, чтобы рассказать подробнее».

Не надо. Для этого есть массовые рассылки, маркетинг, PR и соцсети. Если в вашей компании или гостинице качество работы сейлзов по-прежнему измеряется количеством встреч, а не их качеством, пора задать себе вопрос, как долго вы еще протянете и какой смысл в такой работе.

Поставьте себя на место клиента – некоторым звонят с подобными предложениями по сто раз на дню и… не запоминаются. Ни звонки, ни встречи. Каждая ваша коммуникация с клиентом, будь то встреча, телефонный звонок или e-mail должны быть интересны в первую очередь клиенту. Прежде чем выходить на связь, ответьте на вопрос – почему клиент должен выделить свое рабочее время для вас? Начинайте свой разговор с обоснования, почему вы предлагаете это именно этому клиенту. CRM и любые источники информации о клиенте вам в помощь.

 

  1. Делать подробные презентации.

Мы все это видели и слышали — нет ничего более утомительного, чем выслушивать неинтересные, подробные презентации. Владеете ли вы своим голосом и своим телом в достаточной мере, чтобы удержать внимание аудитории? Что самого важного и главного должен узнать клиент в ходе вашего выступления?

Максимальная концентрация внимания слушателя длится 15 минут. Переделайте свою презентацию так, чтобы максимум за 15 минут вы бы успели сказать все, что необходимо, и так, чтобы слушатели были бы все это время с вами. И, как и в предыдущих пунктах – говорите на языке выгоды для клиента, а не о том, чем вы примечательны или отличаетесь от конкурентов.

Если вы обнаружили в своей работе хотя бы одну из этих ошибок, срочно беритесь за дело и делайте работу над ошибками. Задача менеджера по продажам – продавать, а не консультировать!

 

Читать полный текст статьи на hotelier.pro