+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

В июльском номере журнала «Современный Отель» вышла статья Анастасии Беляковой «Как заставить стандарты работать на сервис». Публикуем выдержки из статьи:

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая – это контроль за расходами, третья – обеспечение постоянства качества услуги и, как следствие, удовлетворенности клиента.

Пять проблем гостиничных стандартов:

 Вне зависимости от того, является ли отель сетевым или независимым, проблема гостиничных стандартов остается всегда актуальной. В крупных гостиничных компаниях анализу стандартов, их адаптации и изменению уделяется огромное внимание. К тому же гостиничные операторы располагают обширной базой аналитических данных, что позволяет им адаптировать и изменять стандарты с определенной регулярностью.

Для несетевых, независимых отелей, проблема гостиничных стандартов часто является камнем преткновения: стандарты не всегда внедрены, да и у руководства нет уверенности, что текущие стандарты – актуальны и соответствуют ожиданиям гостей.

Условно, можно выделить пять проблема гостиничных стандартов, что на деле приводит к неспособности удовлетворить ожидания гостей и предоставить действительно хороший уровень обслуживания:

  1. Непонимание отельером ожиданий своего клиента.
  2. Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.
  3. Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.
  4. Стандарты отеля регламентируют порядок действия персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
  5. В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя, что вызывает неудовольствие гостей.

Чтобы преодолеть описанные проблемы, прежде всего, необходимо пользоваться профессионально составленными стандартами, которые обновляются компетентной организацией. На деле часто случается так, что стандарты, используемые в независимом отеле, были созданы несколько лет назад или принесены некими сотрудниками с предыдущих мест работы. С таким стандартами работать нельзя.

Важным источником информации для отеля являются обратная связь от гостей и опросники: опять таки, профессионально составленные и автоматически обрабатываемые. К сожалению, в эпоху доступности всевозможных онлайн опросников, составление анкет для клиентов, вроде бы , не составляет труда. Однако важно понимать, что от профессиональной формулировки вопросов зависит очень многое. К примеру, «Понравилась ли Вам еда в ресторане?» и «Как Вы оцениваете качество еды в ресторане?» — вопросы совершенно о разных параметрах, и используя неграмотно составленные опросники Вы рискуете оценивать не то, что действительно важно для Ваших гостей.

Управление процессами и отношениями

Чтобы обслуживание гостей было на высоком уровне, помимо стандартов и опросников особое значение имеют компетенции как линейного персонала, взаимодействующего с гостями, так и руководителей. Как правило, если обучению линейного персонала гостиницы, обычно, уделяют относительно много внимания, то обучению руководителей – чудовищно мало.

Я предлагаю переключить внимание с управления процессами на управление отношениями, на более гибкие адаптивные стандарты, на предоставление сотрудникам определенной независимости в принятии решений. При это должна быть некая общая цель, понимание того, к чему движется команда отеля. Таким образом, мы ставим во главу угла не стандарт, а сотрудничество.

Управление отношениями требует особых навыков от руководителей: умения делегировать, умения слышать клиентов и сотрудников, давая развивающую (а не «конструктивную») обратную связь сотрудникам, навыков коучингового подхода к управлению. Последнее подразумевает развитие осознанности действий сотрудников, стратегию выращивания профессионалов и аккумуляции знаний в противовес постоянному контролю. Навыки коучинга позволяют развивать самостоятельность, повышать вовлеченность сотрудников. И, наконец, важно помнить, что персонал гостиницы – это не расходный материал, а ваш внутренний клиент. Если Вы хотите, чтобы он выдавал бы хороший результат и обеспечивал бы качественное обслуживание, создайте для этого условия.

Полный текст статьи доступен для подписчиков жунрала Современный Отель.