+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

Каждый хоть раз в жизни оказывался в ситуации конфликта – либо в качестве конфликтующей стороны, либо в качестве той стороны, которая должна конфликт разрешить. Какие способы выхода из конфликта существуют?

Эмоциональная реакция

  1. Сбежать.

Сбежать, убежать, избегать — в данном случае синонимы. Конфликт не разрешается, а ситуация остается такой, какая она есть. Предположительно, ни одна из сторон не остается удовлетворена. Типичный пример – когда поступает звонок в колл-центр, оператор, не зная как справиться с ситуацией, говорит «Я переключу вас на специалиста» и…переключает звонок на любого другого сотрудника, которому даже не объясняет суть вопроса.

Результат: проиграл / проиграл.

  1. Бороться.

Те, кто старается справиться с конфликтом путем борьбы, имеют только одну цель – выиграть любой ценой. Однако если есть выигравший – то есть и проигравший. Таким образом, оценка собственной позиции происходит с позиции противостояния оппоненту.

Результат: выиграл /проиграл.

  1. Сдаться.

Те, кто разрешают конфликтные ситуации за «свой» счет, то есть сдаются, оказываются в проигрыше.

Результат: проиграл /выиграл.

 

 

Рациональная реакция

  1. Уклониться от ответственности.

Те, кто чувствует, что конфликт зашел слишком далеко, часто делегируют принятие решения – а также и сам процесс конфронтации – другому лицу, вместо участника конфликта, но не всегда в его интересах. Есть риск, что в такой ситуации оба участника конфликта проиграют.

Результат: проиграл/ проиграл.

  1. Компромисс

В зависимости от особенностей восприятия, компромисс – это всегда решение, которое приемлемо для обеих сторон. Часто в такой ситуации обе стороны понимают, что, хотя решение и не идеальное, оно разумно с учетом обстоятельств.

Результат: выиграл — проиграл / выиграл – проиграл

  1. Консенсус

Консенсус – это новое решение, которое было разработано с учетом интересов обеих сторон. В отличие от компромисса, такое решение обеспечивает выигрыш для обеих сторон, поскольку ни одна из сторон ни чем не жертвует. Обе стороны участвуют в разработке «еще одного», другого способа решения проблемы.

 

А какой подход к решению конфликтных ситуаций чаще всего практикуете вы?