+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

На днях мой хороший друг, отвечающий за продажи в некоторых весьма известных отелей в Монте Карло, делился на facebook своими впечатлениями от путешествия в Санкт-Петербург. Багаж, в котором было его зимнее пальто и теплая одежда, потерялся, а на кону была целая неделя встреч в Питере и Москве. Угадайте, что произошло дальше? Сотрудники Four Seasons Lion Palace, в котором он остановился, принесли ему зимнюю униформу белбоев, чтобы он не замерз, пока будет в городе. Представляете? Он об этом не просил. Просто принесли и все.

Много лет назад я была в командировке славном городке Церматте, что в Швейцарии. Заболела, со всеми бывает, но заболела жестоко. С высокой температурой, кашлем, насморком, и не имея лекарств. Попросила консьержа дать что-нибудь, но, кроме жаропонижающего, в наличии ничего не было. Знаете что? Через сорок минут он стучал в мой номер со словами: «Мэм, я сходил домой и принес все лекарства, которые у меня есть. Посмотрите, может быть Вам что-то подойдет?». Отель назывался Monte Rosa.

Это ДНК, внутренняя энергия, которая определяет то, как ваши сотрудники будут относиться к вашим клиентам.

К чему я это все? К тому, что подобные примеры и есть настоящий сервис. Это не возможно прописать в стандартах и скриптах: «Всем заболевшим притаскивать вон ту коробку, и говорить, что из дома» или «Всем, у кого потерялся багаж – предлагать нашу униформу». Это ДНК, внутренняя энергия, которая определяет то, как ваши сотрудники будут относиться к вашим клиентам. Какова ДНК вашего бизнеса? Выжить любой ценой? Заработать? Задавить конкурентов? Сделать ваших клиентов счастливыми и довольными?

Кто и почему должен вам взять и отдать свои деньги?

ДНК есть у любого бизнеса. Степень ее влияния не зависит от того, сформулирована ли ее суть в виде миссии, корпоративных ценностей, стратегии. Она как корпоративная культура: если ей не заниматься, она формируется сама. ДНК есть у Apple, Four Seasons, McDonalds, соседнего с вашим домом магазина. Есть у “Кафе у Ашота” в 10 км по Кузляпинскому шоссе, в котором этот Ашот большую часть времени думает, как прокормить семью, и салоне-красоты “Принцесса” за углом, где все от уборщицы до владелицы являются фанатами красоты, женского обаяния и обожают создавать женщинам настроение. Это то, как видит свой бизнес владелец и руководители. И это то, что видит ваш клиент и за то голосует деньгами и отзывами.

Хотите изменений, начинайте с главного: формируйте свой ДНК. Я ни в коем случае не призываю вас к альтруизму или высоким лозунгам, которые забудутся как только лягут на бумагу. Зарабатывание денег, бесспорно, важно. Но кто и почему должен вам взять и отдать свои деньги? Ради чего? Какую пользу приносит ваш бизнес, во что верите вы сами? Как вы можете сделать так, чтобы клиент увидел и почувствовал главное?

[grwebform url=»https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=BtVXo&webforms_id=2423306″ css=»on» center=»off» center_margin=»200″/]