+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

Часто ли вам приходится слышать фразу: ”Я за это не отвечаю”? Мне – часто.

Стою в супермаркете перед витриной готовых блюд, никого нет. Долго стою. Наконец мимо проходит одна из сотрудниц.

— Девушка, милая, вы не из этого отдела?

— Нет.

И все, тишина. Я не пойму, я же деньги вам принес, они вам не нужны что ли?

Поздно вечером приехал в другой город, прихожу в гостинцу, номер в которой забронировал за пару дней.

— Здравствуйте, я такой-то, на меня должен быть забронирован номер.

— Моя смена уже закончена, ждите.

В смысле, “ждите”!!! Чего ждать, зачем ждать, сколько ждать?

Недавно разорвал все отношения с ВТБ. Надо было перевыпустить карту, так они умудрились и имя мое неправильно записать (я до сих пор не могу понять, как вместо Максим можно было написать Максимилиан), и телефон. Две ошибки за одно действие. В результате я оказался и без карты, да еще и счет заблокировали (типа, подозрительная активность или что-то в этом роде). Три (ТРИ) недели  терпел, ждал, надеялся, что решат проблему дистанционно. Не дождался. Прихожу в офис, ругаюсь. Слышу в ответ – “ну это ж не я ошиблась, я не отвечаю за действия других сотрудников“.

Прихожу в офис, ругаюсь. Слышу в ответ – “ну это ж не я ошиблась, я не отвечаю за действия других сотрудников“.

Да как же вы не отвечаете?! Вы же за все тут отвечаете! Вы отвечаете даже за стул, на котором я сижу. Ведь если мне не удобно, кто как не вы,  клиентский менеджер, должны трубить во все трубы – нашим клиентам сидеть не удооообно!

Неужели не понятно, как же мне обидно слышать эту фразу – “я за это не отвечаю”. Получается, что я тут лишний, ненужный? Досадная помеха. Вспоминается знаменитое “ходют тут ходют, топчут”.

В банковском маркетинге есть такое правило – 3 на 10. Это значит, что один недовольный клиент поделится с десятью потенциальными клиентами и отвадит их тем самым от этого банка. Довольный же поделится своей радостью только с тремя. Явный перевес не в пользу равнодушного отношения к клиенту. Банки миллионы тратят на рекламу, всякие хитрые схемы придумывают, чтобы клиента заманить. А в офисе этим клиентам в лоб говорят “я за других не отвечаю”. Ведь это звучит почти как “это не мое дело”. Очень обидно!

Один из принципов системного мышления гласит – учитывай взаимосвязи. Проблема в том, что мы, люди, привыкли думать, будто у масштабных событий всегда есть масштабные причины. Поэтому не верят низовые сотрудники, что их действия могут привести к существенному улучшению сервиса. “Ну кто я такой, чтобы повлиять на работу всей организации?”.

Проблема в том, что мы, люди, привыкли думать, будто у масштабных событий всегда есть масштабные причины.

Но в современном сложном мире это не работает. Незначительное событие через длинную цепочку причинно-следственных связей может вызывать масштабную катастрофу. И наоборот. “Эффект бабочки”называется.Революции тому пример. Начинаются они не с массовых забастовок и кровавых расстрелов, нет. Революции начинаются с банальных, ординарных событий. Так, например в 2010 году в Тунисе двое полицейских забрали весы у молодого парня, якобы торговавшего фруктами в неположенном месте. Паренек в знак протеста себя поджег и через несколько дней скончался в больнице. Народ, пришедший его поддержать, пошел искать правды в полицейском участке. Но полицейское руководство не восприняло их всерьез. Народ начал бузить. Результат – революция в Тунисе. А затем – Кувейт, Бахрейн, Египет, Сирия. Эту цепочку можно продолжить и дальше – ИГИЛ, теракты, Россия в Сирии, напряженность мировых отношений, изоляция и кто знает, чем все это еще кончится. Незначительное событие, а такие глобальные последствия.

Нам надо это понимать, когда мы принимаем решения. Нельзя говорить, что от вас ничего не зависит, что это другой сотрудник ошибся, что это не ваша ответственность, что вы все равно не в силах что-то изменить. Конечно же, одно ваше слово, один поступок, одна мысль вряд ли кардинально изменят ситуацию. Однако публично высказав свое несогласие, решив клиенту “не вашу” проблему, сообщив боссу о клиентских проблемах, пусть даже и не вашего уровня, вы внесете свой вклад в накопление критической массы. И в этом ваша несомненная заслуга. Вы хотя бы попробовали! А когда эта масса накопится, система резко изменится. В одночасье все станет по-другому. Лучше, эффективнее.

Я верю в эту теорию. И живу в соответствии с этой верой.

Года четыре назад я отказался от мяса. Без причин, просто решил больше не есть мясо и все. Никаких особых улучшений состояния здоровья я не заметил, но вот то, что любой перекус превратился в проблему — это точно.

Особенно проблема отсутствия «немясных» обедов ощущалась в самолетах и поездах. В одно время я вынужден был каждую неделю совершать длительные поездки на поездах, а кормили там исключительно мясными блюдами. И каждый раз, когда милая проводница предлагала мне на выбор курицу или свинину, я отвечал ей, что это выбор без выбора. Что давно бы уже пора завести вегетарианское меню. Что весь мир уже так живет, а мы — как всегда, плетемся в хвосте. Что это возмутительно и не соответствует высокому уровню РЖД. И так далее, и тому подобное. Моя тирада недовольного пассажира длилась обычно минут пять, после чего проводница уходила обескураженная, но задумчивая. Этого-то мне и надо было! Чтобы задумалась.

Чтобы сообщила туда, наверх, что пассажиры недовольны отсутствием вегетарианского блюда в меню. Особенно один, некий Киселев, который чуть ли не скандал каждый раз устраивает по этому поводу.

Пусть капнет на мозги их главному. Одна капнет, другая, третья. А потом наберется критическая масса, и скажет этот главный: «Аааа, и черт с ними» и подмахнет приказ о внесении вегетарианского блюда в меню для пассажиров. Шансов, конечно, мало, но я искренне верил, что мне, а также многим другим обиженным вегетарианцам все же удастся сдвинуть с места эту махину под названием РЖД.

Пусть капнет на мозги их главному.

И вот в один прекрасный день я услышал заветное: «Что вы выбираете: свинина, курица или… вегетарианское?». Значит, сработало! Накопилась критическая масса. Смог один маленький человек оказать влияние на огромную махину. Малюсенькое такое влияние, но и оно внесло свой вклад в решение руководства о разнообразии меню. В этом есть и моя заслуга. И я очень горд этим. Есть значит взаимозависимость!

Максим Киселев, Профессор, доктор экономических наук, MBA, портфельный управляющий, эксперт-практик с опытом работы на российском и международном финансовых рынках. Бизнес-тренер, консультант. Автор книги «Управляй будущим: как принимать решения в условиях неопределенности».