+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

Более того, сейчас скажу страшное. Они никогда и не были «вашим» — вне зависимости от того, как часто конкретный клиент к вам обращается.

Почему-то считается, что «наш» клиент – это тот, кто давно пользуется нашими услугами, или просто – воспользовался хотя бы раз. И мы словно имеем на него, клиента, право, а наши конкуренты не имеют, не должны к нему даже близко приближаться…Да еще этот вечный спор – постоянный клиент специалиста по маникюру – клиент мастера или клиент салона? Турист, который куда-то съездил отдохнуть – клиент агентства или клиент гостиницы? На мой взгляд, и то, и другое, но в любом случае ни одна из сторон не имеет никаких прав на клиента.

Постоянный клиент специалиста по маникюру – клиент мастера или клиент салона?

Каждый клиент, не важно, представляет он сам себя или корпоративного клиента – это прежде всего — личность, свободная в выборе и принятии решений. Поэтому нам с вами расслабляться нельзя буквально ни на секунду.

В связи с этим, пожалуйста, избавьтесь от иллюзии, что «ваши клиенты» принадлежат вам. Я вообще рекомендую это словосочетание вычеркнуть из лексикона.

Лояльность – весьма условна в настоящее время. Возможно, в медицинских услугах или услугах, в которых предоставляются высокотехнологичные решения, лояльность может быть выше. Но если мы говорим о туризме, гостиничном бизнесе, любых других видах услуг – в любой момент времени на горизонте «вашего» клиента может появиться кто-то, кто в чем-то лучше вас, умеет продавать себя лучше или, на худой конец, может сделать примерно тоже самое, но дешевле. И в этой ситуации может быть достаточно одного небольшого промаха, маленькой детали – не отвеченный вовремя звонок, слишком расслабленное (с вашей стороны) поведение (ну мы ж уже практически друзья!), надежда на то, что клиент «поймет и простит», если что-то идет не так – чтобы появившаяся другая возможность для клиента вдруг оказалась бы более привлекательной.

Лояльность – весьма условна в настоящее время.

Бороться за клиента, доказывать ему, что вы – лучшее решение его проблем – нужно каждый раз, когда вы с клиентом взаимодействуете, не расслабляясь ни на секунду. Самое классное, это когда о вас и вашем бизнесе сами клиенты говорят «мой» — «мой турагент», «мой врач», «мой отель». Это одна из самых высоких степеней лояльности и доверия, которую вы должны еще заслужить.