+7 495 960 9132 info@addonetouch.com

В своей книге: «Сервис 5 звезд: как осуществлять высококлассное обслуживание» Майкл Хеппелл говорит о том, что клиенты имеют право на свои «волшебные моменты», а мы — те кто работает в индустрии гостеприимства — просто обязаны клиентов в этом поддерживать. Даже если для нас эти «моменты» ничего не значат, они имеют огромное значение для клиента. Вот история Майкла, натолкнувшая его на такой вывод:

«Однажды я ожидал встречи с клиентом в холле одного чрезвычайно дорогого отеля в Лондоне. От нечего делать я наблюдал за посетителями и в какой-то момент обратил внимание на американку: она только что стремительно вошла в отель и почти бегом пересекла холл, направляясь к стойке консьержа. Как я понял потом – в нетерпении и с искренним желанием поделиться своим открытием о том, как нелепая ошибка стала для нее приятной. Вот что я услышал:

— Вы не поверите! Когда возвращалась в гостиницу, я по ошибке повернула не туда и оказалась непонятно где!

Консьерж ничего не говорил, а на его лице была написана скука и разочарование — вряд ли вы можете оказаться непонятно где в самом центре Лондона. Дама восторженно продолжала:

— Но я так рада, что потерялась! Благодаря этой ошибке я нашла совершенно очаровательный маленький парк! – она достала карту и стала показывать консьержу, где конкретно находится этот парк – Смотрите, вот он, здесь!

В этот момент консьерж мог бы сказать что угодно, но то, что он выдал, меня удивило. Он посмотрел на карту, поднял глаза и сказал: «Я знаю, я там каждый день хожу».

Что бы он мог сделать и сказать вместо этого? Например: «Дайте я посмотрю…ух ты! Да, это действительно интересно, и так близко к отелю?! Я там прохожу по дороге на работу, присмотрюсь-ка я к этому местечку получше! Спасибо!»

А на следующий день – вы только представьте себе, что бы мог сделать консьерж, и как бы чувствовала себя клиента – он мог бы оставить записку в ее номере с благодарностью за то, что обратила его внимание на такое чудесное место, которое он рассмотрел сегодня утром, когда шел на работу.

Я продолжал наблюдать за этим консьержем еще минут 15: он рекомендовал маршруты, достопримечательности, заказывал столики в ресторанах. Все это позволяло ему чувствовать свою значительность, выглядеть хорошо в своих глазах и тешило его эго. Жаль, что он не смог доставить такого же удовольствия своей клиентке.

Вот 5 советов как сделать так, чтобы клиенты почувствовали бы свои «волшебные моменты»:

  1. Даже если вы слышали эту историю тысячу раз, это первый раз для клиента.
  2. Слушайте активно. Кивайте головой и задавайте вопросы – сделайте так, чтобы для клиента этот момент стал бы реальным.
  3. Продолжайте. Сделайте что-то в продолжении вашей беседы, истории или случая – сделайте так, чтобы он почувствовал себя еще более особенным.
  4. Расскажите другим и удостоверьтесь в том, чтобы клиент получил свои лавры как источник информации.
  5. Присутствуйте. Легче сказать, чем сделать. Присутствуйте на 100% когда вы общаетесь с клиентом: не проверяйте почту, не говорите по телефону, не смотрите через его плечо. Не думайте о том, что нужно сделать потом, после этой беседы, или о том, чем вы занимались до этого. Вы здесь для него, для клиента, и для этого момента.»

[grwebform url=»https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=BtVXo&webforms_id=2423306″ css=»on» center=»off» center_margin=»200″/]

Адаптированный перевод раздела Customer Magic Moments из книги Michael Heppell «5 Star Service: How to Deliver Exceptional Customer Service» , Pearson Education Limited, 2010